Peu importe la qualité exceptionnelle du service que vous offrez, rappelez-vous toujours que vous ne pourrez jamais satisfaire tout le monde à chaque fois. Que ce soit un client aux attentes démesurées ou une personne charmante traversant une mauvaise journée, vous rencontrerez inévitablement des clients difficiles à contenter.
Dans cet article, nous partagerons avec vous les 5 profils de clients difficiles que vous pourriez rencontrer à l’avenir, ainsi que des recommandations sur la manière de les gérer efficacement et de résoudre leurs problèmes.
1. Le client exigeant / intimidateur / agressif
Ce type de client difficile s’énerve rapidement, est excessivement agressif, très critique, grossier, arrogant et souvent abusif verbalement.
Ils estiment que leurs besoins et leurs demandes sont supérieurs à ceux des autres. Ils élèvent la voix, se plaignent, et utilisent l’intimidation pour obtenir ce qu’ils veulent.
Comment gérer les clients exigeants / intimidateurs / agressifs :
Qu’ils aient tort ou raison, les intimidateurs ne sont pas réceptifs à vos explications. La meilleure façon de les gérer est de s’excuser calmement et avec assurance pour le « problème » et de leur dire que vous êtes prêt à résoudre la situation s’ils se calment et vous indiquent exactement comment vous pouvez les aider.
Ne vous engagez jamais dans une dispute avec eux ou n’essayez pas de contrer leur agressivité. Répondez poliment sans élever la voix et ne prenez jamais leurs insultes et critiques personnellement. Essayez de comprendre pourquoi ils sont frustrés et attendez qu’ils retrouvent leur calme. Profitez-en pour vous excuser et proposer une solution. Les « intimidateurs convertis » peuvent devenir des clients très fidèles et des ambassadeurs de votre entreprise.
2. Le plaignant
En général, les clients se plaignent, ce qui peut être une bonne chose car les plaintes peuvent fournir des retours positifs et constructifs pour votre entreprise.
Mais lorsque vous avez un client en particulier qui se plaint tout le temps – même pour les choses les plus insignifiantes – cela devient problématique. Ces clients se plaignent de tout et n’importe quoi. Ils critiquent les prix, la disposition de votre bureau, le service, la couleur de votre chemise, même la météo…
Pour ce type de client, rien n’est jamais assez bien. C’est pourquoi il peut être presque impossible de les satisfaire pleinement.
Comment gérer les plaignants :
Même si leurs plaintes semblent mineures, vous devez être attentif aux clients qui se plaignent régulièrement car leur attitude peut être épuisante et stressante.
Premièrement, vous devez accepter que vous ne pourrez pas satisfaire tout le monde, et ces plaignants font partie de cette réalité. Accepter cela vous empêchera de vous épuiser en essayant de les satisfaire à chaque fois.
Faites simplement de votre mieux.
Cependant, cela ne signifie pas ignorer ces clients. Donnez-leur de l’attention et montrez-leur que vous les écoutez. Ne cherchez jamais d’excuses.
Peu importe ce qu’ils disent, répondez calmement, gentiment, et avec un sourire (si possible).
Si leurs plaintes sont fondées et que vous pouvez les résoudre, agissez. Il est également judicieux de noter toutes leurs demandes et de les traiter en une seule fois pour ne pas avoir à les gérer à plusieurs reprises.
3. Le client confus / indécis
Pour une raison quelconque, ce type de client ne peut tout simplement pas prendre de décision. Ils posent de nombreuses questions mais ne parviennent jamais à se décider, peu importe la quantité d’informations que vous fournissez.
Les indécis veulent être sûrs à 200% de bénéficier de la meilleure offre en termes de qualité, prix, avantages, etc., avant de prendre une décision. Ils ont souvent peur de se tromper, donc ils continuent à poser des questions, à comparer et à « enquêter ». Ils épuisent votre énergie et votre temps sans jamais se décider. Bien qu’ils soient inoffensifs et souvent très polis, ce type de client peut être très épuisant pour votre productivité.
Comment gérer les clients confus / indécis :
La clé pour gérer les indécis est de déterminer ce qui les préoccupe le plus exactement : le prix, la qualité, la quantité, le service, etc.
Lorsque vous identifiez leur principale préoccupation, il est beaucoup plus facile de les « aider » à prendre une décision. S’ils prennent une décision, c’est une vente pour vous.
Une autre approche pour amener les indécis à se décider est de « douceur » l’offre. Offrez-leur un prix ou une remise, un échantillon gratuit, ou une garantie de remboursement. Vous pouvez également introduire une certaine urgence pour les encourager à prendre une décision.
Dans tous les cas, vous devez être ferme avec ce type de client. Sinon, ils risquent de vous faire perdre du temps et de l’énergie sans réaliser de vente.
4. Le client impatient
Ce type de client ne se soucie pas du fait qu’un produit ne soit pas disponible ou qu’une demande ne puisse pas être satisfaite immédiatement. Ils s’attendent à ce que tout soit disponible et réalisable à tout moment. Ils peuvent devenir en colère s’ils ne reçoivent pas ce qu’ils veulent rapidement et utilisent des expressions telles que « Je ne peux pas croire cela », « Je veux que cela soit résolu », « Je le veux maintenant ou je vais voir ailleurs ! ».
Comment gérer les clients impatients :
Tous les clients méritent une réponse rapide et une action rapide, quelle que soit la difficulté de la situation. Cependant, vous ne pouvez pas nécessairement donner la priorité à un client simplement parce qu’il est impatient. Faites de votre mieux pour expliquer pourquoi les choses ne bougent pas aussi vite qu’ils le souhaitent, assurez-les de votre appréciation pour leur patience et servez-les aussi rapidement que possible. Si possible, dirigez-les vers des collègues moins occupés qui pourront les aider plus rapidement.
5. Le client “Je sais tout”
Vous avez affaire à un client qui pense tout savoir ! Il semble être expert dans tous les domaines, y compris votre entreprise, vos produits ou services.
Dans leur volonté de montrer leurs connaissances, ils peuvent être très critiques et impolis. Ils ont tendance à monopoliser la conversation et à vouloir toujours avoir le dernier mot. Ils sont convaincus de détenir la vérité et il est presque impossible de changer leurs croyances.
Ce type de client peut être particulièrement difficile à traiter car leurs besoins réels peuvent être difficiles à cerner. Parfois, leur attitude peut simplement être une tactique de négociation pour obtenir votre produit ou service à un prix inférieur en le dévaluant.
Comment gérer les clients « Je sais tout » :
Gérer ce type de client difficile peut être facile si vous savez comment vous y prendre.
Les « Je sais tout » répondent bien à la flatterie. Complimentez leur connaissance de votre produit ou service et montrez-leur de l’attention autant que possible. Assurez-vous que vos compliments sont sincères et non condescendants.
Évitez de vous disputer avec ce type de client, car cela ne ferait que prolonger le conflit. Pire encore, vous pourriez froisser leur ego.
Si vous devez les corriger ou leur fournir des informations, utilisez une approche douce en reconnaissant leurs connaissances avant de présenter vos arguments.
Tant que le client « Je sais tout » sent qu’il est valorisé et que son ego est préservé, il peut devenir un client fidèle.
Conclusion
Pour bien gérer et répondre aux besoins de nos clients, il est essentiel de bien les comprendre. L’entrepreneuriat et le service client demandent une grande compréhension psychologique. Plus vous maîtriserez cet aspect, plus vos interactions seront harmonieuses.
Dans tous les cas, il est important de comprendre votre interlocuteur et d’adapter votre approche en conséquence. Il est fréquent que le véritable besoin ou message ne soit pas explicitement exprimé. Dans tous les cas, une écoute active est toujours recommandée.
